Un an après mon passage à la réserve active (retraite), j’ai souhaité partager mes impressions sur différents aspects du secteur de l’assurance, une fois la première ligne de front quittée et après 45 ans d’activité dans ce secteur, il me semble intéressant d’offrir mon humble avis sur ces sujets.
Ce sont des commentaires absolument personnels que certains considéreront comme populistes, maintenant que le concept est si à la mode, ce qui signifie qu’il n’y a pas de solutions simples à des problèmes complexes, dans ce cas, je me considérerai comme populiste et comme l’a fait Alexandre le Grand face au nœud gordien qu’il a tranché d’un coup d’épée en disant que cela revenait au même de « défaire que de couper« , car le résultat était le même, le problème avait été résolu.
Défense des assurés
Quand, il y a quelques années, la libre choix de l’avocat a été mis en place, cela a constitué un grand pas en avant dans la défense du consommateur. Je pense qu’il serait nécessaire que le législateur envisage à nouveau d’augmenter la défense des consommateurs d’assurances, en promouvant un autre changement significatif dans la gestion des sinistres, à savoir la libre choix par les assurés des services d’évaluation et d’expertise en cas de sinistre, bien que cette pratique puisse être convenue par les parties, je pense qu’il serait très bénéfique pour les assurés que le choix libre des experts en sinistres soit reconnu légalement.
Il est très courant parmi les compagnies de considérer le rapport d’expertise comme un document interne et donc sans accès à celui-ci, ce qui nuit à la défense de l’assuré et au travail du Courtier.
Il n’est pas acceptable que le professionnel qui doit déterminer la véracité des circonstances du sinistre et évaluer les dommages avec une liberté absolue et professionnalisme, soit en pratique et surtout dans certains domaines, presque un employé de la compagnie suivant ses règles avec une partialité absolue.
Je pense que ce serait un grand pas en avant dans la défense des intérêts des assurés et en passant, nous améliorerions l’image de la profession d’expert.
Formation
Je pense qu’en matière de formation, il faut repartir de zéro. Nous n’aurons pas de professionnalisme tant que notre formation dépendra du mauvais ministère. Il faut travailler dans la direction d’une formation universitaire de niveau intermédiaire qui permette aux futurs courtiers d’acquérir des connaissances techniques et commerciales qui, combinées à une formation entrepreneuriale, aboutissent à une période de stage, mettant sur le marché des professionnels préparés dans toutes les matières fondamentales pour exercer la profession.
Le système actuel de Cours de certaines heures (de moins en moins chaque jour) ne contribue qu’à mettre sur le marché des personnes avec une formation insuffisante, conséquence du manque de temps pour aborder correctement des matières qui doivent être plus étendues dans leurs contenus et dans le temps pour leur apprentissage.
Aujourd’hui, cette insuffisance initiale n’est comblée et améliorée que par l’expérience accumulée au fil du temps.
Malgré une formation insuffisante chez les nouveaux courtiers, le niveau de la deuxième génération dans les courtages a augmenté ces dernières années en raison de la formation de ces générations dans d’autres matières, telles que l’économie, le droit ou les affaires, qui, sans être spécifiques à l’activité d’assurance, garantissent un certain niveau de formation à cette deuxième ou troisième génération à la tête des courtages.
Associations
J’ai toujours entendu parler de « l’Unité de la médiation ». Permettez-moi de vous dire que je n’y crois pas, c’est une chimère, il ne peut pas y avoir d’unité dans la médiation, car il n’y a pas d’unité dans la société, tout comme il n’y a pas qu’un seul parti politique, ou une seule idéologie politique au parlement. Je pense que l’objectif à atteindre n’est pas l’unification mais la collaboration et le consensus, c’est pourquoi je pense que les organisations qui sont des références dans ce pays (Conseil, Fecor et Adecose) doivent prendre l’initiative de promouvoir des actions de collaboration entre toutes les organisations de médiation.
Et quand je parle de collaboration, je ne parle pas d’organiser un magnifique congrès où nous nous regardons le nombril et commentons à quel point cela va mal ou bien, sans apporter de solutions aux problèmes rèels de la profession.
Je pense que ces collaborations doivent être effectives et concrètes, où un travail d’analyse de nos problématiques est réalisé et des résultats concrets sont produits pour consensuer et apporter des solutions à tous les problèmes que nous pouvons nous poser et transmettre au marché des positions communes de la médiation dans son ensemble.
En un mot, une réunion de travail où un plan avec des sujets concrets est élaboré, discuté et travaillé pour apporter des solutions.
Sans intervention de tiers ou d’activités récréatives inutiles.
Action de la Banque
Ce que fait la Banque dans ce pays en référence au secteur de l’assurance est indescriptible, que puis-je vous dire que vous ne sachiez déjà, mais le pire est que personne ne fait rien pour y remédier et entre-temps, la Banque place (j’ai dit placer, pas vendre) des assurances sans vergogne avec des méthodes de moralité douteuse et sans aucun frein. Mais cela n’est pas un problème, les problèmes ont des solutions, cela non. Surtout parce qu’il faudrait réfléchir à qui a la capacité de le résoudre. L’administration ? (Consommation ou DGS) peut le faire, mais le veulent-ils ? Le patronat ? Je doute qu’ils puissent le faire, mais je pense qu’ils sont plutôt dans l’optique de profiter des circonstances pour faire plus d’affaires, sans trop regarder leur provenance ni les méthodes pour les obtenir. La médiation ? Je ne crois pas aux miracles, encore moins de ce type. Alors il nous reste à nous débrouiller et à nous défendre comme nous le pouvons, c’est ce qu’il y a.
Taille et avenir
Aujourd’hui, on parle beaucoup de lier l’avenir des courtiers à leur taille, je pense que ce n’est pas une question de taille, j’ai entendu des courtiers petits, moyens et même de taille importante se plaindre de la faible viabilité de leurs affaires en raison de leur taille, donc il faut en déduire qu’un petit courtier continuera à avoir les mêmes problèmes même s’il continue à croître en taille, donc la taille n’est pas le facteur décisif pour la continuité de l’entreprise telle que nous la connaissons.
La rentabilité est également un facteur nécessaire pour la continuité de toute entreprise, je sais qu’il existe des courtiers petits et moyens qui ont des ratios de rentabilité dans leurs entreprises que certaines grandes courtages envieraient.
Je pense que la clé de la continuité des courtages tels que nous les connaissons, avec la liberté de choisir les meilleurs produits et de représenter leurs clients auprès des compagnies, est plus menacée par l’incapacité de décider librement comment gérer leur propre entreprise.
La tendance actuelle est que les compagnies imposent leurs modèles de gestion aux courtages, les obligeant à travailler d’une manière déterminée, assumant des tâches qui ne leur sont pas propres et les obligeant à modifier leur façon de travailler en renonçant à un traitement personnel et direct avec leurs clients, au profit des systèmes de la compagnie.
Si cette tendance se consolide dans quelques années, le type de courtier que nous connaissons aujourd’hui se transformera en quelque chose de différent de ce que sa propre nature exige.
Primes et concurrence
Depuis la crise de 2008, un phénomène s’est produit qui influence beaucoup notre travail quotidien, ces années-là et en conséquence de la crise économique, il y a eu une forte augmentation des révisions et des renouvellements des portefeuilles existants, ce qui n’était fait que pour les grands comptes, s’est généralisé de telle sorte que ce qui était auparavant un portefeuille qui se renouvelait chaque année sans beaucoup d’incidents s’est transformé en un travail impropre de révision et de renouvellement de la majorité des polices expirées.
Cela entraîne une détérioration à la baisse des primes de ces portefeuilles et le pire, ce que nous croyions être un phénomène passager est devenu habituel lors des échéances de portefeuille.
La politique de certaines entités qui bombarde constamment le consommateur avec d’importantes campagnes basées sur la réduction systématique des primes « quelle qu’elle soit » est un énorme « coup de pied dans le pied » que se donne le secteur chaque fois qu’une annonce parvient au consommateur.
Cette tendance est devenue une habitude et aujourd’hui, le consommateur d’assurance demande systématiquement une réduction du coût de celle-ci et si cela n’est pas respecté, il y a un risque de perdre la prime et le client, et c’est ainsi que nous allons.
Cela suppose une importante « insuffisance de prime » qui fait que d’autres secteurs comme les ateliers et les médecins crient au scandale en raison des tentatives continues des compagnies de réduire ou de geler leurs revenus en se basant sur la réduction de leurs coûts de sinistres.
Digitalisation et travaux de non-médiation
Ces dernières années, et surtout avec l’effet multiplicateur de la Pandémie, il y a eu dans l’économie en général et dans le secteur des assurances en particulier une forte augmentation de la digitalisation de tous les processus productifs, tout ce que nous faisions personnellement a été transféré à la gestion numérique, créant ainsi un phénomène qui nous affecte de manière significative en tant que médiateurs.
Ce phénomène n’est autre que le transfert de travaux à réaliser par les courtiers, qui, sous une prétendue amélioration de notre activité, nous obligent à effectuer des tâches qui ne nous correspondent pas en tant que médiateurs et qui consomment, comme il ne pourrait en être autrement, des ressources et du temps que nous ne pouvons pas consacrer à notre activité naturelle de médiation.
La digitalisation ne peut signifier que les ressources que les compagnies mettent à notre disposition soient à leur tour utilisées pour que nous effectuions des travaux que faisaient auparavant les employés des compagnies.
Fraude
Que des poches de fraude existent dans le secteur des assurances, personne n’en doute, comme elles existent dans d’autres activités entrepreneuriales de toute activité et secteur.
Dans ce sens, les compagnies maintiennent leurs employés de sinistres vigilants face à la possibilité qu’un assuré veuille commettre une fraude dans la gestion d’un sinistre ou d’une police.
Faire de véritables campagnes pour récompenser cette attitude anti-fraude de leurs employés, mais avec tant d’ardeur qu’ils transforment les départements de sinistres en véritables inquisiteurs dans la localisation de possibles fraudes et par conséquent avec une certaine mentalité de « Coupable jusqu’à preuve du contraire ».
Mais au final, une fois une fraude détectée et prouvée, surgit une attitude qui, selon moi, est la cause du nombre élevé de tentatives de fraude dans le secteur.
Et cette attitude de la part des compagnies est celle de « pardonner » au fraudeur et de se contenter d’un reproche moral et surtout de ne pas payer le sinistre.
Si les compagnies voulaient mettre fin à la fraude, il leur suffirait, une fois celle-ci découverte et prouvée, de la poursuivre légalement, dès qu’il y aurait quelques sanctions légales contre les fraudeurs, cette sensation que si cela fonctionne, tant mieux, mais si cela ne fonctionne pas, il ne se passe rien, disparaîtrait.
Services des Compagnies
Il est notoire que le service des compagnies qu’elles fournissent aux médiateurs en général et aux courtiers en particulier s’est détérioré.
La figure du technicien est en voie d’extinction, il y a une méconnaissance importante chez les quelques employés des compagnies auxquels on peut accéder, qui ignorent les principes de base de la législation en matière d’assurance et les concepts les plus basiques de l’assurance.
Aujourd’hui, tout se réduit à l’utilisation de plateformes pour tarifer et à des boîtes de courrier auxquelles il faut envoyer les informations sur les risques à assurer, sans possibilité de transmettre directement aux techniciens de la compagnie les particularités de certains risques plus complexes, ce qui rend extrêmement difficile le travail du courtier et ralentit sa gestion.
Quant à la capacité de prendre des décisions de manière locale ou de gérer les sujets avec une approche commerciale, ce sont des concepts qui appartiennent à l’histoire de notre profession.
